2024年2月12日，安徽省安慶市宿鬆縣某快遞收寄網點。視覺中國 圖

快遞就在離家最近的配送停業點，7天過去了卻文風不動，聯络不上配送點，快遞客服說“只能等”……今年到海南過年的北京市民趙红（化名）覺得本人被快遞公司戲弄了，“說好了‘春節不打烊’，但配送點沒到法定節假日就放假了”。

今年春節，不少快遞公司都經過本人的官方渠道發佈了2024年“春節不打烊”的效勞公告，承诺春節假期快遞正常派送。

但是，快遞公司“快遞不打烊”的宣傳固然做得好，但不少消费者的消费體驗卻並不好。“快遞到了，但網點不派件，不送貨就不要搞‘春節不打烊’”“我們也了解快遞員辛勞一年，人家也要團聚，那快遞公司就不要發佈‘不打烊’廣告”“要不是看到‘不打烊’廣告，我們不會下單”……在社交平台上，不少消费者紛繁吐槽。

受訪專家表示，快遞公司應該慎重發佈“春節不打烊”的承诺。一旦宣佈“春節不打烊”，就應該提早做好準備，在與加盟商溝通、運力資源、人員調度、經濟補貼等方面優化管理方式，確保物流的效勞時效。

春節不打烊卻無人派送

客服敷衍推诿靠拖字诀

“雪快化了，打工人復工了，滑雪服終於到了。”這個春節，陕西省西安市的李冉（化名）由於等“不打烊”的快遞而“望穿秋水”。

“本來還爲未雨绸缪的本人‘喝彩’，沒想到‘小醜’竟是我本人。”和朋友約好春節假期去滑雪的李冉爲了能在動身前收到滑雪服，特地選择了參與“春節不打烊”活動的電商店铺，並且向店铺客服重復確認，承運快遞是承诺“春節不打烊”的效勞商，才放心下了單。

但讓李冉沒想到的是，自商家2月2日發貨，2月3日物流信息顯現“快件已發往西安轉運中心”之後，便不斷沒有了後續。

催單，成了接下來李冉的主要任務：2月4日，第一通電話，快遞客服稱“單爆了，都發不進來”。該理由被李冉以店铺顯現“快遞已發出”駁回後，客服又表示“物流沒有更新是由於目前物件堆積，轉運中心工作量大”，並承诺會在24小時内更新物流，48小時内送達。直到2月7日上午，李冉都沒有等到物流更新。再次聯络快遞客服，這次得到的回答是等候這單投訴的專員聯络。7個小時後，客服短信通知李冉電話聯络某專員。屢次拨打後，終於接通了電話，李冉通知專員，快遞沒有按時送達是個問題件，但對方聽到後立馬掛斷了電話。

“不斷被敷衍、踢皮球，真的很心纍。”從4日開端，李冉說本人打了將近20通催單電話，得到的回復都是“在路上”“盡快跟您核實”“您掛斷電話後給您佈置處置”。李冉覺得本人對快遞公司也“黔驢技窮”，由於快遞在哪都不晓得，“我真實不能了解，既然沒有規劃好，爲什麼要承诺‘春節不打烊’？”

這種“幹焦急”，浙江義烏的陳放（化名）也深有領會。他通知記者，朋友年前從杭州給本人寄了快遞，物流信息顯現2月7日也就是臘月二十八寄出，但到2月8日12時44分後，快遞就不斷停著沒動過。

雖然陳放看到該快遞公司在其官方平台上承诺“春節不打烊”，但他依然有些不放心，於是分別在2月13日和15日催了兩次單，但物流還是沒動静。2月16日，他再次給快遞工作人員打電話，當日下午，他收到了短信，對方回復：“郵件應該到了，但目前外地員工還未全部到岗，郵件還有積壓，這兩天人員到岗後第一時間給您派送。”

“我是真沒想到，承诺的‘春節不打烊’，結果送了個‘天長日久’，這不是忽悠是什麼啊？！”陳放吐槽道。

快遞卡在了最後一公里

網點虛假簽收對付了事

“打著‘春節不打烊’的快遞廣告，但有的配送站卻比我們放假還早。”調查中，記者採訪的多位消费者這樣吐槽。

記者留意到，這些消费者並非在春節假期才運用快遞效勞，而是提早購置貨物，以期春節前或假期收到貨品。家在廣州的張遥（化名），2月4日提早下單了過年回老家給宠物貓禦寒的衣服，但快遞於2月7日抵達廣州市（收件人家左近）後，卻看到物流信息上顯現“快件派送未勝利，待再次派送”。張遥打電話聯络派件員，卻被告知“過年人手不夠不派件，統一正月初八派送”。

張遥不甘心，繼續聯络了當地網點，得到的回答是他們曾經放假了，需求年後派送。張遥不得不打電話給快遞官方客服，對方的回復卻不置可否，稱“物流是不放假，但是各網點能否放假，由網點本人決議”。

想著不能卡在這最後一公里，張遥決議自取，但到了快遞所在的驿站，張遥發現，驿站2月6日就關門了，“但這家快遞公司聲稱過‘春節不打烊’”。

到海南過年的北京市民郭凯（化名）說本人的自取之路可谓“西天取經”：

2月7日抵達配送點後沒有停止投送，由於是生鮮菜品，12日郭凯決議自取，但依照配送點全稱，地圖搜索绕了七八圈，問了多位路人都找不到；13日郭凯又依照快遞運單詳情上貨物的所在位置按圖索骥，但照舊無功而返，“依據顯現，貨物就在一牆之隔，但是找不到門，快遞員電話也永遠沒人接”。

而生活在福建的王蔚蔚（化名）和廣州市民劉静（化名）則直接遭遇了快遞虛假簽收。

2月11日（正月初二），王蔚蔚在某電商平台下單時，提早訊問商品客服“快遞沒休假都能夠發貨吗？”在得到肯定的回復後，她放心下單了一件商品。2月14日，她收到快遞信息，“被通知”本人的快遞已勝利簽收，而實践上她基本沒有拿到快遞。王蔚蔚找到快遞客服質問，對方卻通知她“目前沒人送貨，大約2月16日開端配送”。

2月7日，劉静發現快遞被虛假簽收後，聯络到快遞員訊問狀況，“對方什麼也沒解释，直接丢了個地址讓我自提，之後就再也不回我了”。

爲了能及時拿到快遞，她只能驅車半個小時去快遞員所說的網點取件。但到那看到的場景讓她大爲震驚：“那麼大的網點，只要零星幾個快遞員在，進去之後倉庫里面亂堆著很多快遞，有的箱子都被翻爛了，還有老鼠在生鮮包裹上爬來爬去……”劉静的快遞不是很大，這麼找無異於大海捞針，她只能放棄。直至2月21日，劉静再次投訴後才收到快遞，“不只沒赔錢態度還差，以後打死我都不會置信快遞不打烊，更不會在春節前買東西了！”

對此，有業内人士向記者透露，有局部代收點爲了不被扣錢，會在還未投遞到客戶家門口的狀況下虛假簽收，以完成KPI（關键績效指標）的請求。

在某第三方投訴平台，記者以“春節不打烊”爲關键字停止搜索，從2月9日（大年三十）至2月18日（正月初九），就有141條相關投訴。記者梳理發現，投訴内容主要集中在物流信息長時間不更新、抵達網點但無人配送、春節快遞驿站關門以及快遞虛假簽收。

快遞公司難約束加盟商

虛假宣傳消费者追責難

調查過程中，受訪者向記者反映，在投訴時，普遍覺得快遞公司“管不了”下面的配送點。那麼爲何會呈現快遞配送點和快遞公司“配送步伐不分歧”的狀況？

在重慶市渝北區就職某配送點的工作人員通知記者，有些中央的快遞是個人承包商開的收派件網點，總公司不停運也要看網點開不開，“假如發件網點能夠正常運輸，但收件網點不開的話，收件人也是收不到快遞的”。

這一點得到了曾經調研過這方面狀況的上海功承瀛泰律師事務所律師鬍小俐的印證。她通知記者，不同的快遞公司存在不同的管理形式，普通有直營和加盟兩種。“直營類型對基層配送點有控製力，配送點不能自行決議關門時間。而假如基層配送點由加盟商運營，這些加盟商常常只是個體運營者，和快遞公司是協作關係，快遞公司的確可能無法控製加盟商”。

那麼，宣傳“春節不打烊”的快遞公司因配送點打烊而延遲配送商品，能否涉嫌虛假宣傳？

“商家宣傳‘春節不打烊’意爲春節假期快遞依然應當正常配送，是對快遞效勞内容的描绘，但假如實践上在春節假期無法配送，那麼其宣傳的信息顯然與實践狀況不符。而且快遞是時效性比擬敏感的業務，消费者看到‘春節不打烊’的宣傳，置信快遞公司能在春節假期配送年貨等緊急的運單，從而下單購置效勞，因而該虛假宣傳的確會對購置行爲有本質性影響，引導消费者選择該效勞。”鬍小俐剖析，虛假宣傳的結果分爲行政義務和民事義務，依據廣告法第55條、反不合理競爭法第20條以及快遞暫行條例第27條的相關規則，快遞公司的虛假廣告和延誤都應當承當民事義務，消费者能夠經過訴讼或者向消保委投訴的方式維權。

同時，記者在調查中發現，春節假期的快遞赔償規範不明白不明晰。少數客戶經過和快遞官方重復周鏇，得到的赔償根本是赔付相應的快遞费用，價錢在5元至15元不等。大局部客戶要麼選择退貨或退款，要麼在看到快遞恢復配送後放棄投訴和追責。

“大年初五的時分，我敦促快遞配送，客服表示暫時‘爆倉’無法配送，讓我直接到電商平台退款退貨，然後他們補償我12元快遞费。”說起這事兒，趙红愈加憤恨，“我表示我需求及時拿到商品，對方直接表示妳能夠退貨，我們赔償妳12元快遞费，妳沒有损失。”

關於這樣的效勞“神逻輯”，趙红大呼“奇葩”，但是趙红也表示“本人也真的不晓得應該讓快遞公司赔償幾，畢竟本人沒有退貨，最後貨收到了，只是超時太久”。

對此，北京天驰君泰律師事務所高級合夥人、北京律協消费者權益專委會副主任饶伟指出，快遞公司承诺“春節不打烊”，且快遞在途中沒有遭到不可抗力要素的影響，假如呈現暫停停業的行爲，那麼就屬於違背與用戶之間的合同。在這種狀況下，應當分開來看“快遞公司只赔付當次運费”的行爲能否合理。

“假如在用戶下快遞單前，快遞公司就曾經在用戶界面將相關條款以醒目的標識停止提示，例如‘快遞延誤的赔償爲免除當次運费’，那麼這種赔償在法律層面上是認可的。”饶伟說，否則就是不合理的。

鬍小俐通知記者，目前在理論中，消费者依然存在維權艱難的狀況，特別是在證明损失這一方面。消费者常常很難證明由於遲延配送招致了本人的實践损失及损失了幾。即便的確存在實践损失，也會由於快遞公司在合同中的免責條款而無法取得赔償。“實践上，简直一切的快遞公司都會設置相似的免除本身義務的運單條款，消费者無法修正條款，想要享用效勞就只能承受。從理論角度，消费者也只能關於特別緊急重要的快件採取保價等措施，或者選择閃送等專人效勞。”

趙红“深有領會”，和客服的“極限拉扯”中，對方表示“‘春節不打烊’是有地域限製的”，“但是沒有看到快遞公司說哪些區域不適用啊”。

那麼，快遞公司如何才幹做好“春節不打烊”，讓快遞不再壓在“最後一公里”？

饶伟以爲，快遞公司應該承當起相關義務，在春節前應當做好充沛預案，並且在春節假期裝備相應的效勞力氣，包括足夠的人力、物力、運力，從而盡量緩解春節的配送頂峰壓力。

在鬍小俐看來，既然快遞公司作出了“春節不打烊”的宣傳，那他們就有義務推進這個承诺完成。快遞公司在作出宣傳之前應該愈加審慎，在承诺“春節不打烊”前應該確保本人的確有才能在春節假期配送，以免虛假宣傳引發行政和民事義務，也影響本身的商業信譽。特別是關於加盟製的公司，更應該和加盟商溝通好，經過經濟補貼等方式讓加盟商和快遞員願意在春節假期工作，做足準備之後才停止宣傳。

“另一方面，行政機關也應該愈加積極地發揮作用，對的確構成虛假廣告和虛假宣傳的公司採取措施，勇於亮剑，及時遏止違法行爲並相應作出處分。”鬍小俐說。